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Par Cgi Conseil le mercredi 18 février 2009, 18:17 - Editorial - Lien permanent
A l'heure où les projets doivent se réaliser vite et à moindre coût, les pilotes des projets sont souvent choisis en fonction de leurs compétences techniques.
Toutefois, force est de constater que la gestion purement technique d'un projet se fait au détriment du rapport avec les utilisateurs d'une part, avec la maîtrise d'ouvrage d'autre part. Si la coordination des intervenants relève du chef de projet, interne ou externe, celui-ci n'a guère le temps ou les moyens d'assurer la communication, le reporting, l'information en dehors du comité de pilotage. Cette situation peut nuire à la mise en oeuvre de la solution technique.
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Le facilitateur devient le maillon manquant ou le couteau suisse qui assure la cohésion de la démarche et intervient, en continu, ou de manière ponctuelle dès le début du projet, pour anticiper ou résoudre les situations de blocage et faciliter l'intégration de nouveaux outils ou méthodes.Petite explication d'après http://www.alaide.com/
Mission du facilitateur
Il est l’animateur de la relation contractuelle et représente le client (direction, maîtrise d’ouvrage, utilisateur) auprès des différents services de la DSI et des prestataires externes.
Il fédère et anime les relations entre les clients et la DSI. Il met en lumière les dysfonctionnements dans le cadre de ces relations et propose des améliorations aux acteurs du système d’information.
Activités et Tâches du facilitateur
- Information des clients :
- A l’écoute des clients, information et conseil sur les services possibles et prise en compte de leurs besoins
- Information des clients sur les services et conseil sur la formation
- Sensibilisation des utilisateurs aux problèmes de sécurité (sauvegarde, virus…)
- Contractualisation de la relation client -
fournisseur :
- Élaboration et actualisation des propositions de services, des devis (qualité, délai, coût), des conventions ou contrats de service (service fourni, facteurs qualité, organisation DSI, organisation et rôle client)
- Organisation et préparation de points de fonctionnement mensuels
- Établissement d’un bilan et comptes rendus sur les activités et prestations fournies aux clients sur les plans contractuels, économiques et techniques et sur les aspects d’image
- Analyse et contrôle de la qualité de service :
- Mesure des indicateurs / qualité de service de la DSI
- Suivi de la satisfaction clientèle (notation)
- Demande d’actions de progrès visant à améliorer la qualité des services
- Analyse des écarts par rapport aux engagements de services (dont coûts et performances)
- Gestion du « problème client » :
- Prise en charge du « problème client » jusqu’à sa résolution
- Intervention des centres de compétences concernés